飲食店のお客様満足度調査を行う際には、以下のステップを考慮することが重要です。これに従って調査を計画し、実施することで、お客様の意見やフィードバックを収集し、サービスの改善に役立てることができます。
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目的の明確化: まず、調査の目的を明確にしましょう。お客様の満足度を測定するだけでなく、具体的な改善点や課題を特定するために何を知りたいのかを考えます。
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質問項目の選定: 調査に含める質問項目を選定します。一般的な質問には以下のようなものがあります。
- 食事の味や品質について
- サービスの速さと質について
- 料金設定について
- 清潔さや環境について
- 従業員の対応について
- 再訪意向や口コミの意向について
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調査方法の選定: 調査方法として、紙のアンケート、スマホアンケート、電話インタビュー、直接の面談など、最適な方法を選択します。スマホでアンケートを利用する場合は、調査ツールを使用して簡単にアンケートを作成し、配布できます。
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サンプルの選定: 調査対象のお客様を選定します。全てのお客様にアンケートを配布することが難しい場合は、ランダムサンプリングや特定の条件を満たすお客様に対して調査を行います。
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調査の実施: アンケートを配布し、お客様に回答してもらいます。調査対象者に対して調査の目的や重要性を説明することが大切です。
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データの収集: 調査結果を集計し、データを整理します。数値データとして集計された評価ポイントやコメントを分析します。
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分析と改善策の特定: データを分析し、お客様の意見や評価に基づいて改善策を特定します。特に多くのお客様から同じ問題が指摘されている場合、優先的に対応します。
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アクションプランの作成: 改善策に基づいてアクションプランを作成し、実行に移します。改善点を修正し、従業員にフィードバックを提供し、継続的な改善を実施します。
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顧客へのフィードバック: 顧客に調査結果と改善策についてフィードバックを提供し、感謝の意を示します。また、改善が実施されたことをアピールすることで、お客様の信頼を築きます。
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定期的な調査の実施: お客様の満足度を定期的に調査し、改善が継続的に行われていることを確認しましょう。
お客様満足度調査は飲食店の成功に不可欠な要素であり、お客様の声を真摯に受け止め、サービスの向上に取り組むことが重要です。
店舗閉店するか困惑中
お客様に来てもらえないし売り上げも低迷している。 今月の家賃やメニュー食材の仕入れ代金が心配だ。 当店もそろそろ閉店するしか方法はないのか？
このような状態になる前に健康に気をつけトレーニングをすれば重症になりません。
店舗で言えばお客様満足度アンケートを取りお客様の考えを掌握し、お客様ファーストの考えを持って店舗運営をすれば、お客様にリピートしてもらえ閉店に追い込まれる事はありません。
…➔ 閉店した場合、毎月借金の返済に追われ厳しい現実が待っているだけです。
集客は広告一択
公告媒体には様々な種類のものがありますが、どの広告媒体がよいのでしょう?
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次にすることは、お客様が何の媒体でご来店いただいたのかを知ることですが、お客様一人一人に尋ねていては、時間と手間が掛かってしまいます。
そこでお客様にアンケートを取り集計すると、何の媒体で来店に繋がったのか一目で分かります。
- 新聞チラシ
- 食べログ
- Hotpepperグルメ
- X（旧twitter）
- ポスティングチラシ
- GoogleMap検索
- 口コミ
- 通り道
- 常連
- 友人・知人に連れられて
その結果は下記の通り
＊ただし1回目だけはどの広告媒体が良いか分からないので、想定できる全ての広告媒体の選択肢を用意してアンケートを取る必要があります。
ＧｏｏｇｌｅマイビジネスのＧｏｏｇｌｅＭａｐ
地域の飲食店を探す時、スマホのGoogle検索で飲食店を探す人が殆どです。
地域名+飲食店で検索するとＴｏｐ画面に無料で掲載された3店舗表示されます。
更に隣にＧｏｏｇｌｅＭａｐにその地域の店舗のアイコンが表示されアイコンをクリックすると店舗情報が出てきます。
その下にグルメサイトの情報が掲載され、更に画面の下あたりにふたたびその地区の飲食店が表示されます。
Ｇｏｏｇｌｅ検索で上位表示されるので飲食店はＧｏｏｇｌｅマイビジネスを大いに利用すべきです。
多くのライバル店も表示されますが、表示内容は店舗情報やメニュー写真です。
数百枚の画像を掲載している店舗も多いですが、数百の画像を見る人はほとんどいません。
むしろ数は少ないですが、写真画像などにコメントを入れたほうがインパクトがあります。
上図でＡの図とＢの図ではどちらがお客様にインパクトがあると思いますか。
ファーストビューの画像だけでもコメントを入れる事をお勧めいたします。
画像の中に文字などを入れる方法は「ＣＡＮＶＡ」という無料のソフトがお勧めです。
お客様満足度を知るにはお客様に直接アンケート
お客様アンケートの設問
１）属性（性別・住まい地区）
２）メールアドレス
３）来店きっかけの宣伝媒体
４）召しあがったお食事の満足度・不満足度
５）満足度・不満足度の理由
６）再来店を希望するか
７）その他（自由回答）
８）お店に関するご意見・ご要望（自由回答）
メールアドレス等聞く事ができれば、週一のペースでいただいたメールアドレスにお店のお得情報などメールをすると、親近感が湧いてきてリピート客になる可能性が大きくなります。
アンケートに答えていただいたお客様の満足度
お客様の満足度
１）店舗の雰囲気
２）味付けの良さ
３）素材の良さ
４）スタッフの対応
５）店長の対応
６）コストパフォーマンス
※どの選択肢がもっとも良いと思いますか（サンプル）
お客様の満足度サンプルの集計結果(サンプル)
当サンプルの集計で見るとコストパフォーマンスが最も高く店長の対応は期待していない事が分かります。
お客様の満足度と店舗オーナーの考えの違いが見えてきた場合、お客様の意見を尊重し改善するようにすれば店舗は徐々に繁盛してきます。
アンケートは毎月取る必要はありませんが、料理責任者が交代した時や、食材の仕入れ先を変えた時などアンケートを取ると前回の結果と比べ良い結果なのか悪い結果なのかが分かります。
悪い結果が出た場合、その原因を調べて修正する必要があります。
お客様アンケートの実施方法
アンケートはスマホで回答してもらいます。
お食事が終わり寛いでいる時がベストです。
アンケート回答のお礼で「1000円」の割引き券を発行するとリピート客にも繋がります。
割引き券を発行しなくても回答をもらう事はできると思います。
ご利用いただいた店舗オーナー様のお声
集客不足で悩んでいたため、あらゆる広告媒体に広告をだしました。お客様にアンケートは当初答えてもらえるか不安でしたが、食事が一段落したところにアンケートを御願いした所ほとんどのお客様に喜んで回答していただきました。どの広告媒体でご来店いただいたかが分かり、今後コスパの良い広告媒体にフォーカスして広告を出そうと思います。
広告を出そうと思っているが、どの広告媒体が良いかわからないので思いつく無料の広告媒体や有料の広告媒体に広告を出してみました。アンケートの集計結果をみてどの媒体の結果が良いか分かりました。お客様メニューの感想など想定していない意見もいただけて参考になりました。
アンケートの回答をスマホでお願いするのは抵抗ありましたが、ほとんどのお客様はスマホをお持ちでスマホを持っていないお客様はお友達のスマホを借りて、ご回答をいただきました。１０００円の割引き券を持って再来店いただいたお客様は約半数ほどです。割引き券をもってお友だち３人でご来店いただいたお客様もいらっしゃいました。当店の客単価は約５０００円なので、4人様の場合２万円ほどになります。１０００円の割引きで売り上げは３万９千円になりますが十分採算がとれました。
多店舗運営 本店・支店比較
運営している店舗が順調に売り上げを伸ばしている場合、売り上げを２倍・３倍に伸ばそうとしても自店のみでは限界があります。
売り上げを伸ばす場合は多店舗展開しかありません。
多店舗展開も順調に行けば問題はないですが多店舗化したために失敗した例もたくさんあります。
多店舗展開する場合オーナー自身が自店以外に多店舗を管理するには２店舗が限界と言われています。
優秀なスタッフを育てる事が出来ればそのスタッフに任せておけば問題ありません。
しかし任せっぱなしで失敗した例はたくさんあります。
下記の通りお客様満足度アンケートをとってその結果を元に、任せたスタッフを交え、戦略をたてれば多店舗展開は成功します。 
上記グラフで見ると本店・支店と同じ料理の料理Ａは本店のほうが５点満点で２ポイントも上回っています。
料理Ａは高級料理で値段も高い、本店の店舗立地は裕福なお客様が多い、一方でＡ支店の立地は庶民的な立地で高級料理が敬遠されるのは自由回答などを参考にすれば分かってきます。
このグラフとお客様に回答いただいた満足度の自由回答を見れば、本店と支店の「違い」が見えてきます。
この結果を「参考資料」としてスタッフを交え打ち合わせをする必要があります。
店舗の売り上げをあげるためには どーする？
店舗の売り上げをあげるのは、広告を出して集客するのが王道です。
それ以外の方法は客席を増やしたり、客単価を上げたりすることなどが考えられます。
食材の仕入れ先を変えて安く仕入れるのもひとつの手段です。
また、スタッフのお給料を抑えるのも一つの手段ですが、そうすると辞められてしまう可能性があります。
光熱費が値上がり人件費も上がってしまった場合
従来の料金ではやっていけないと判断した場合、メニュー料金の値上げを考えなければなりませんが、単純にメニュー料金を上げた場合、お客様が離れてしまう危険性もあります。
アンケートの設問の一つに下記の設問を設け、分析するとお客様の感じ方が分かってきます。
✔ 1週間おきに値上げの内容を変える
✔ 1週間単位で集計
✔ 第1週目は従来の単価、第2週目はトッピングなどを増やし値上げをした単価、第3週は単に値上げをした単価
単品のみのメニューで勝負している店舗は、値上げした場合お客様にすぐ分かってしまいます。
複数のメニューを扱っている店舗の場合、お客様には値上げした事は気づかれにくいと思います。「大変安いと感じた」が第1週目と第3週めがほぼ同じ比率の場合、値上げが成功したといえます。
一方で「大変安いと感じた」の比率幅が大きい場合、第2週で提供したようにトッピングなど増やす工夫が必要です。
客単価を上げる場合などお客様は敏感に反応します。お店にとっても客単価をあげることは冒険でもあります。
しゃぶしゃぶ店のお料理満足度結果（サンプル）
焼肉店の食材選びはお客様に任せろ
大型の焼肉店では毎日かなりの食材を仕入れています。
店舗オーナーも安くて美味しい食材を探しています。その食材を供給する仕入れ業者も売り込みに汗を流しています。売り込みに成功するためには既存の仕入れ業者よりも優れていなければ取引に成功しません。
売り込みにきた食材は店舗オーナーやスタッフの方が味見します。既存の食材よりもあらゆる面で優れていれば、新しい仕入れ業者との取引が始まると思います。
食材選びは口の肥えた店舗オーナーやスタッフが決めるものではありません。店舗の立地で客層の評価はまったく違います。
例えば1万円のワインと10万円のワインを用意し、どちらが美味しいか尋ねたとします。
それぞれの値段を教えた場合は10万円のワインと答える方が多いと思いますが、値段を教えないと1万円のワインの方が美味しいと感じる人もいます。
✔ 第１週目は既存の食材
✔ 第２週目は新規の食材
この店舗のお客様の評価を見れば第1週目の食材が良い事が分かります。
また、第2週目に提供する仕入れ業者との契約は難しい事が分かります。
同じ食材でもその店舗の客層によって変わってくるので地域の違う店舗では集計結果が逆転する店舗も出てきます。第2週目の食材単価は安いので仕入れ業者を変えるのは有りです。
この集計結果は、すぐにお役に立つと思います。
第２週目の集計結果が悪い時はすぐに対策をとる必要があります。
お客様満足度の集計結果はお配りしたアンケート票が無くなるか、又は１か月の回答期限が終わってからですが、それを待っていると集計結果が悪い場合、お客様を無くしてしまいます。
第２週目の回答が終わった段階でこの集計結果のみをお送りいたします。
お客様アンケートをご依頼ください。
①スマホでアンケートの依頼用紙・・・300枚
②お客様アンケート集計結果の報告書（簡易コメントつき集計結果グラフ）
③お客様アンケートの回答ローデータ
１店舗・・・一式:￥78,000円
（通常価格）1店舗・・・一式：￥50,000円（特別価格）
（別途消費税）
多店舗・・・１店舗／30,000円
※本店、他３店舗の場合 5万円+（3万円×3）＝14万円
居酒屋をオープンするのに集客は出来る範囲の公告媒体で宣伝をしました。お陰様で多くのお客様にご来店いただきました。お客様満足度のアンケートに応えてもらい、何の媒体でご来店いただいたか分かりました。他の設問の満足度の集計結果もわかりやすかった。今回Ｉｎｓｔａｇｒａｍの広告は間に合わなかったが、Ｉｎｓｔａｇｒａｍは飲食店の集客にかなり寄与すると聞いているので、次回アンケートをとる時はＩｎｓｔａｇｒａｍにも広告を出して結果を知りたい。